Begrüßt wurde die Delegation aus dem Schwalm-Eder-Kreis durch Bürgermeisterin Ilona Friedrich (6. von rechts) und die Leiterin der Servicestelle Kassel, Julia Engelhardt (Foto: 5. von links). Bürgermeister Klemens Olbrich (Foto: links) führte die kommunalen Vertreter an. Foto: nh
Schwalm-Eder. Aufgrund der Vermittlung des Servicecenters Kassel konnten acht Vertreter der Kommunen aus dem Schwalm-Eder-Kreis sich vor Ort über die erfolgreiche Arbeit des Servicecenters in Kassel zwecks Nutzung der bundesweiten Servicenummer 115 informieren. Begrüßt wurde die Delegation aus dem Schwalm-Eder-Kreis durch die Bürgermeisterin der Stadt Kassel, Ilona Friedrich, und die Leiterin der Servicestelle Kassel, Julia Engelhardt. Bürgermeister Klemens Olbrich als Vorsitzender der Kreisgruppe des Hessischen Städte- und Gemeindesbundes Schwalm-Eder führte die kommunalen Vertreter an.
Julia Engelhardt gab Grundinformationen zu den Aufgaben des Servicecenters Kassel, welches alle Bürger aus dem Bereich der Stadt Kassel, des Landkreises Kassel, der Stadt Baunatal und der Stadt Herborn beauskunftet. Insgesamt managen die Mitarbeiter der Servicestelle den Erstkontakt zur Verwaltung. Dabei handelt es sich um rund 250.000 Anrufe im Jahr, davon werden in der Servicestelle Kassel knapp 40 Prozent inzwischen über die einheitliche Behördennummer 115 bedient. Die Servicezeiten sind montags bis freitags von 7 bis 18 Uhr und samstags von 9 bis 13 Uhr und die Erreichbarkeit beträgt 90 Prozent. Insgesamt 26 Mitarbeiter sind in der Telefonie beschäftigt (zwei davon sind an der Information, sechs übernehmen Stützprozesse im Backoffice und drei Auszubildende sind der Servicestelle zugeordnet). Zu allen öffentlichkeitswirksamen Leistungen werden Grundinformationen gegeben wie zum Beispiel Zuständigkeiten, Öffnungszeiten, Leistungsanforderungen und so weiter.
Auch zu Veranstaltungen und bei besonderen Informationslagen werden Informationen erteilt. Die Aufnahme von Reklamationen, von Hinweisen und Beschwerden werden ebenfalls entgegengenommen, registriert und weitergeleitet. Auch in speziellen Fachverfahren wird der Einsatz der Servicestelle sehr geschätzt. Bundesweit sind schon 31 Millionen Einwohner in zwölf Bundesländern an die Behördennummer 115 angeschlossen. Dabei handelt es sich um knapp 500 Kommunen.
Worin liegt der Vorteil des Bürgerservices 115?
– Erweiterte Erreichbarkeit,
– qualitätsgesicherte Auskünfte nach einheitlichen Standards,
– mehrsprachige Erstberatung,
– Informationslagen werden abgefangen,
– der Datenschutz wird bei Anrufen während der Sprechzeiten eingehalten,
– die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter werden regelmäßig geschult,
– Stärkung des Images als bürgerorientierter Dienstleister.
Das Ergebnis seien gut informierte und zufriedene Anrufer, denn:
– Aufwände werden reduziert,
– Verantwortung für das Vorhalten von Ressourcen abgeben,
– Organisations- und Vertretungsaufwand bei Ausfällen,
– Reduzierung der zeitlichen Erreichbarkeit der Zentrale bzw. der Fachbereiche,
– Effizienzsteigerung der Bearbeitung durch Sachbearbeiter:
a. Reduzierung von Bürgerbesuchen,
b. weniger Unterbrechungen,
c. geringere Kontaktzeiten.
– minimierter Aufwand durch kaskadiertes Wissensmanagement mit der Behördennummer“115″ und dem „Hessenfinder“ und
– keine Schnittstellenkosten vom „Hessenfinder“ zur „115-Wissensdatenbank“.
Der Einsatz der Behördennummer 115 kostet die jeweilige Kommune jährlich 0,05 Euro je Einwohner plus 1,60 Euro je „Produktivminute“.
Die Teilnehmer zeigten sich sehr gut informiert über die Einsatzmöglichkeit der Behördennummer 115. „Die Vernetzung von Bundes-, Landes- und Kommunalbehörden wird als durchaus sinnvoll angesehen“, so die Teilnehmer aus dem Schwalm-Eder-Kreis. (red)